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                TL 9000


                 电讯业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T,1984年AT&T 分裂〓时开始独立,他们的质量体系要求来自AT&T。而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于Bellcore 和 Western Electronic标准,双方在具体要求和表达方式上都不一致,并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难,增加了不必要的麻烦。二十世纪下半叶是↘电讯业飞速发展的一个时代,随着电讯业全球化的快速推进,矛盾日益突出。电讯业存在着众多的质量体系要求,重复的要求和审核Ψ 不但容易引起混淆,而且提高了供应商的商业成本。


                1996年春,以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提▅供商提出要制定一个统一的质量体系标准,并于1997年10月成立了QuEST论坛(Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum)。QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛,其目∞标是统一所有电讯业的质量体系标准,在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的ζ 制定、发布和修改,并保持TL9000和其它标准的一致性。1998年1月,有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论,硬件、软件和服○务要求,硬件、软件和服务指标。目前,TL9000标准的版本为3.0。


                TL9000标准共︽分两大部分、五个层次。
                两大部分为质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求是在ISO9001的基础上增加了对通讯电子产品质∏量¤体系的特别要求,并且针对不同的产品(硬件、软件和服务)提出了各自的要求▆;质量体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标,又为不同的╲产品(硬件、软件和服务)设立了各自的衡量指标。


                TL9000标准的五个层次从上到下依次是:


                . 第一层№为国际标准ISO9001的要求;
                . 第二层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共要求;
                . 第三层卐为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门要求;
                . 第四层※为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共指标;
                . 第五层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门指↑标;
                可见TL9000是一个建立在ISO9001基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001的所有卐要求,ISO9001将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9001的相关◤要求。TL9000和ISO9001的区别主要有以几点:


                (1) TL9000的要求更加具体 由于TL9000标准是专⊙门针对通讯电子产品和服务的行业特点,提出比ISO9001更加具体□的要求。除客户满意度等是参考了2000版的内容,TL9000总共增加了83项要求,分别针对硬件、软件和服务。


                (2) 建立了产品生命周期 产品生命周期是指产品【开发、操作◣和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针,包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。


                (3) TL9000更注重计划 TL9000的计划性很强,和ISO9001:1994相比,它增加了11个计划。


                (4) 注意和客户的沟通 TL9000非常强调客户⌒ 与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序,针☆对不同的客户建立不同层次的沟通,和客户一起分享双方的期望,共同▼探讨改善产品质量的方式。


                (5) 增加了衡量指标 这是TL9000和ISO9001最大的区别,TL9000除了有和ISO9001一ㄨ样的定性要求以外,还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标,以衡量质量体系运行的水平。


                   TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标,为服务提供商和产品制造◥商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法,双方共同协商解决问题,改善产品ぷ和服务的质量。成本和绩效指标能够有效地监控产品质量和服务结果,评价产品和服务成熟程度,并且明确那些∩通过努力能够最有效地降低成本、增加利润和提高行业整体水平的区域。推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量◤来降低成本、增加利润,同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成■本,增加所有者的利润。TL9000对全球电讯业的质量体系标准作▽了统一,加强了供应商和客户的沟通,减少了重复审核,降低了供应商的︻商业成本。QuEST论坛的目标是只要符合了TL9000的要求,就满足了电讯业的其它质量体系要求。通过TL9000的认证,可以使供□ 应商在激烈的市场竞争中处于有利△的地位。TL9000标准在其附录中规定了对认可机构、认证机构的要求和作业规范以及认证的程序,能够统●一和规范认证过程,更好地为电讯企业服务。 


                   总之,推行TL9000的好处有以下几点:
                   . 提高通讯电子产品的质量和客▲户的满意度;
                   . 加强客户和供应商的沟通;
                   . 统一全@球电讯业的质量体系标准;
                   . 全面降低成本,增加利润;
                   . 使符合标准的供应商处于有利的竞争地位;
                   . 对外部审核的有效管理◥知识